Communicatie is een onderwerp dat we regelmatig terug vinden in de top drie van de meest beschreven zakelijke aandachtsgebieden. En met recht, want menig bedrijf onderschat niet alleen de kansen, maar ook de bedreigingen die communiceren met zich mee brengt. Maar wat is goede communicatie? Op LinkedIn en andere zakelijke netwerken zien we vaak pakkende titels als ‘De 3 onmisbare elementen van communicatie’ of ‘De 5 stappen naar een goede advertentie tekst’. Deze artikelen bevatten over het algemeen goede tips en leuke ideeën. Maar ook veel algemene principes die niet het verschil maken waarnaar u op zoek bent. Het meest opvallende is dat deze artikelen vooral gaan over de ‘zendende’ kant van communicatie. Dus praten, schrijven, audio, beeldmateriaal, etc. En dat is jammer want daarmee negeren we een kant van communiceren die zeker net zo belangrijk is, zo niet belangrijker namelijk: het ontvangen.
Luisteren
Luisteren is vaak niet het eerste waar we aan denken als we het over communicatie hebben. Daar doen we onszelf mee tekort, omdat luisteren en vooral ook de manier waarop we luisteren, één van de belangrijkste onderdelen is van een goede communicatie. Want voordat twee partijen zinvol kunnen communiceren moet er eerst een verstandhouding worden bewerkstelligd, de zogeheten ‘klik’. Aandachtig en geïnteresseerd luisteren creëert die verstandhouding. De principes van Neuro-linguistic Programming (NLP) leren ons dat mensen die luisteren, vragen stellen en de lichaamstaal van de ander bevestigen door hun gesprekspartner als plezierig, betrokken en interessant worden ervaren. Zelfs al weet die gesprekspartner absoluut niets van die persoon. Luisteren bouwt dus een verstandhouding op en legt daarmee de basis voor effectieve communicatie.Er zit echter een tweede waardevolle kant aan luisteren. Tevreden en trouwe klanten krijgen wij alleen als onze producten en/of diensten aansluiten op hun wensen en behoeften. Maar hoe weten wij wat die wensen en behoeften zijn? Met praten (zenden) herhalen we immers vooral hetgeen we al weten. Het antwoord is dan ook luisteren. Luisteren leert ons nieuwe dingen. Door aandachtig te luisteren en relevante vragen te stellen komen we er achter waar onze klanten precies naar op zoek zijn. Luisteren geeft ons dus waardevolle informatie over de behoeften van onze klanten.
Interpreteren
Dan is er nog het element interpretatie en helaas gaat het daar ook nogal eens mis. Ons brein filtert namelijk de informatie die we krijgen. Het pakt op wat het (her)kent en vult de rest aan. Wij registreren heel vaak niet wat er letterlijk wordt gezegd. Daar komt bovendien onze aangeleerde overtuiging bij dat we altijd overal een antwoord op moeten hebben. Dit maakt dat mensen eerder luisteren om te reageren dan om te begrijpen. En juist dat begrijpen is zo belangrijk. Want wat bedoelt je gesprekspartner eigenlijk precies met wat hij zegt? Wat probeert hij te bereiken? Hoe belangrijk is dat voor hem? Het is dus van cruciaal belang om begrijpend te luisteren en resumerende vragen te stellen. Op die manier weet je daadwerkelijk wat je gesprekspartner bedoelt, verminder je de kans op misinterpretatie en misverstanden en verbeter je de communicatie.Goede communicatie is essentieel maar niet vanzelfsprekend. We doen het allemaal iedere dag en vinden onszelf daar best goed in. Toch is één uur kijken naar een tweede kamer debat voldoende om ons te laten beseffen dat effectief communiceren behoorlijk lastig kan zijn. Begrijpend luisteren en resumerende en relevante vragen stellen bouwen de voor effectieve communicatie benodigde verstandhouding op. Ze geven je waardevolle informatie en voorkomen misinterpretaties. En als je wilt weten of je gesprekspartner je begrepen heeft, luister dan naar zijn reactie.
Want de betekenis van jouw communicatie is de respons die je ontvangt.