Communicatie gaat over het algemeen over het zenden en ontvangen van een boodschap. Dat is tevens het geval in de zakelijke wereld. Ook al betreft het meestal een eenmalige of kortstondige boodschap op afstand tussen twee personen; een zender en een ontvanger. Bij zakelijk communiceren voert de ratio meestal de boventoon en wordt er niet of nauwelijks aandacht besteed aan het opbouwen van een band. Het is immers een transactie die is gestart omdat A iets nodig heeft dat B kan maken. Dus A bestelt, betaalt en neemt het product dat B heeft gemaakt mee naar huis. Opbouwen van een relatie en verborgen boodschappen zijn bij zakelijke transacties niet nodig. En toch is dat niet helemaal waar.
Service en klantenbinding
Ten eerste is er de communicatie vanuit de ondernemer (de zender) richting de klant (de ontvanger). De ontvangende klant moet weten wat voor producten of diensten (de boodschap) de zender aanbiedt. Hiervoor zijn allerlei marketingmethoden. Daarnaast moet de ondernemer klantgericht te werk gaan. Een ondernemer kan zich heden ten dage geen slecht gedrag, ongeïnteresseerdheid of arrogantie richting de klant meer veroorloven. De ontvanger heeft immers meerdere mogelijkheden om het gewenste product aan te schaffen. Als de klant in een winkel niet goed wordt geholpen, gaat hij naar een andere of hij koopt het product online via een van de vele (internationale) aanbieders. Het maakt tevens dat consumenten steeds veeleisender worden. Het moet snel, gemakkelijk en betaalbaar zijn. Daarnaast moet een product zonder veel moeite of onkosten kunnen worden geretourneerd. Op een eiland gaat dat weliswaar nog net even anders dan op het vasteland. De bezorging duurt iets langer, is duurder en het retourneren van producten is zelden gratis. Maar ook op Bonaire ontstaan er nieuwe mogelijkheden. Zo maken bedrijven als E-zone en FXDC veel reclame voor het aankopen van producten online. Elke week komen er containers vanuit Europa en/of de Verenigde Staten aan in de haven van Bonaire. Een klant heeft dus veel meer keuze.
“Winkeliers en ondernemers zijn dus in een sterk veranderend speelveld steeds meer op kwaliteiten aangewezen die maken dat klanten zich binden aan hun producten of diensten”
Voor de lokale middenstand die het gevecht moet aangaan met deze mondige klant en met de opkomst van (goedkopere) alternatieven via internet zijn dit bedreigingen. Deze middenstand heeft vaak dure kantoorpanden op centrale locaties want men wil immers klanten aantrekken. Internetbedrijven kunnen daarentegen opereren vanuit een warenhuis of opslagruimte en men werkt volgens het lean and mean principe; alles gebeurt op afstand, geen toeters of bellen en/of investeringen in de aankleding.
De lokale ondernemer moet dat vaak allemaal wel doen. De winkel moet er immers netjes en representatief uitzien, het personeel moet goed opgeleid en klantgericht zijn en de prijzen moeten passen binnen de marges die de klant wil betalen. Service is dan ook het sleutelwoord. Daar waar bij online winkels vaak alleen een summiere omschrijving bij een product wordt gegeven, kan men bij een professionele verkoper terecht voor allerlei inhoudelijke vragen. Dat is service waar een klant voor wil betalen. Al is dit laatste geen garantie. De klant kan immers binnenlopen om informatie te verkrijgen en daarna het gewenste product alsnog online aanschaffen. Dat is niet te voorkomen. Dus zal de ondernemer op andere manieren moeten zorgen dat de klant zich aan hem bindt. Een van die manieren is gerichte communicatie oftewel communicatie die een band creëert tussen beide partijen. Het gaat daarbij om het tot stand brengen van een verbinding die maakt dat de klant zijn geld wil besteden in de winkel van de lokale aanbieder. Ook al is deze iets duurder dan de internetwinkel. Als de klant zich vertrouwd met en op zijn gemak voelt in de winkel is de kans groter dat hij daar zijn inkopen wil doen. Winkeliers en ondernemers zijn dus in een sterk veranderend speelveld steeds meer op kwaliteiten aangewezen die maken dat klanten zich binden aan hun producten of diensten. Communicatie is daarbij van essentieel belang. Daarnaast dient het bedrijf technieken te blijven zoeken die de kosten reduceren en het rendement verhogen.
Sleutel tot succes
Op macroniveau is communicatie eveneens alles bepalend en ook daarvoor ligt de sleutel tot succes hier op het eiland. Bonaire moet immers zelf concrete plannen maken, bekijken, bekritiseren en bijschaven. Alle stakeholders dienen mee te doen en zich in te zetten voor het gezamenlijke doel; de economische ontwikkeling van het eiland. Dat bereik je alleen maar met een goede communicatie onderling en een plan van aanpak voor de communicatie met Nederland. In veel gevallen is er maar één kans om het plan te presenteren en te vragen om hulp. Dat betekent dat communicatie dus hoog op de agenda moet worden gezet bij het uitwerken van het plan.
Toegevoegde waarde
Ten slotte is ook de communicatie van de Kamer van Koophandel en Nijverheid Bonaire (KvK) voor verbetering vatbaar. Zo kunnen we meer en vaker communiceren en in meerdere talen. Hoewel geen excuus, is tijdgebrek vaak de oorzaak van slechte communicatie. Sinds een paar jaar zijn we dan ook begonnen met meer en vaker communiceren en via diverse kanalen. Zo verspreiden we informatie via Social Media en dan met name Facebook en via e-mail. Volgens ons is dat de manier om de ondernemer te bereiken. Maar omdat we dat alleen niet voldoende vinden, stapt de Kamer langzamerhand over naar een meer proactieve houding. In de praktijk betekent dat niet alleen antwoord geven op vragen, maar ook een wedervraag stellen waardoor de klant meer krijgt dan waarvoor hij is gekomen. Zo verstrekt de KvK informatie die eveneens van belang is, maar waar de ondernemer niet van wist. De verandering van een reactieve naar een proactieve benadering heeft even tijd nodig. Langzamerhand zal echter duidelijk worden dat dat de weg is die de Kamer is ingeslagen. Per slot van rekening moet ook de KvK ervoor zorgen dat de organisatie toegevoegde waarde blijft houden voor de ondernemersgemeenschap. Achterover leunen en verwachten dat de klanten wel naar je toekomen, past immers niet meer bij deze tijd. Communiceren is en blijft immers zenden en ontvangen ook voor ons.