Aanwezigheid op Google Maps kan een cruciaal verschil op de omzet maken. Recensies op de online kaart beslissen of mensen naar jouw zaak navigeren of naar een concurrent met bijvoorbeeld een review-ster meer. In dit artikel bekijken we hoe je gevonden wordt, en vooral hoe je góed gevonden wordt.
Wat steek je hiervan op?
- Hoe je een vermelding krijgt op Google Maps
- Wanneer je wel of niet moet reageren op reviews
- Hoe je het beste reageert
Hoe je ingrijpt als je beoordeling niet klopt
Sinds jaar en dag bepalen zoekmachineresultaten of bedrijven goed scoren of niet. Met het verplaatsen van ons surfgedrag naar mobiele apparaten zoeken consumenten steeds vaker in Google Maps naar diensten en producten. Wie in de omgeving zoekt naar bijvoorbeeld een goed restaurant of leverancier van een specifiek product, ziet een aantal lokale bedrijven in de zoekresultaten van Google, met daarbij de bedrijfsnaam en contactgegevens, plus een weergave uit Google Maps. Wie daar niet bij staat, mist een enorme kans. Het is voor ondernemers essentieel dat ze goed op de kaart staan. Letterlijk!
Vermelding op Google Maps?
Het begint natuurlijk allemaal met een vermelding. Checken of je op Maps staat is heel eenvoudig: je zoomt in op het adres van je bedrijf en als je bedrijfsnaam niet onder je cursor of vinger verschijnt, dan is die voor anderen dus ook onzichtbaar. Zeker als je bedrijf nog maar kort bestaat, of als je net verhuisd bent, dan kan dit gebeuren.
Hoe zorg ik dat ik wel op Google Maps sta?
Als je een Google-account hebt dan kun je via Google Mijn Bedrijf https://www.google.nl/business/ heel eenvoudig je bedrijfsgegevens invullen. Doe dit zo zorgvuldig mogelijk, des te betrouwbaarder beoordeelt Google je en des te hoger verschijn je in de zoekresultaten. Het is slim om ook in 1 of 2 woorden te omschrijven wát je doet. Als je die keywords toevoegt aan je bedrijfsnaam word je eerder gevonden.
Heb je dat eenmaal gedaan, dan sta je op de online kaart. Potentiële klanten kunnen je nu vinden en reviews achterlaten. Je kunt je vermelding ook updaten, bijvoorbeeld wanneer je nieuwe producten toevoegt of je openingstijden aanpast. Met name dat laatste is belangrijk, niemand staat graag voor een dichte deur. En je kunt jezelf fraaier op de kaart zetten door foto’s van je bedrijf toe te voegen.
Google Insights en Analytics
Mooie bonus van je plek op de kaart is dat je een beter begrip van je klanten krijgt. Met behulp van Google’s (gratis) Insights-tool kun je zien hoe mensen je hebben gevonden, waar ze vandaan komen, en zelfs welke foto’s ze het vaakst aanklikken. Dankzij deze analytics kun je klanten beter targeten maar ook nieuwe klanten werven.
Welke info zet ik op Google Maps?
Wanneer mensen je bedrijfsnaam aanklikken op de kaart dan verschijnt in de linkerkantlijn de nodige informatie. Cruciale gegevens die potentiële klanten in een oogopslag moeten zien zijn telefoonnummer, mailadres, openingstijden en je eventuele url. Zo kunnen ze met een enkele klik naar je website of (vanaf een mobiel apparaat) opbellen. Als mensen een bezoek plannen dan kunnen zij je locatie opslaan en er eventueel gelijk naartoe navigeren. Idealiter bewaren ze je locatie op hun kaart zodat ze je ook een volgende keer sneller weten te vinden. In de kantlijn staat verder het gemiddeld aantal sterren (van 1 tot 5) waarmee klanten je beoordelen. Door op reviews te klikken kunnen mensen lezen wat erover je geschreven wordt.
Waarom zijn die sterren zo belangrijk?
Heel simpel: de meeste zoekers hebben haast. Als ze een dienst of product zoeken dan willen ze snel op Maps zien waar de dichtstbijzijnde leveranciers zitten. Bedrijven met meer sterren (of juist heel weinig) trekken als eerste de aandacht. Bezoekers zien in eerste instantie letterlijk alleen maar sterretjes. Vervolgens gaan ze de vijfsterrenrecensies als eerste lezen en kiezen op basis daarvan welk bedrijf ze verder verkennen. Google toont de gemiddelde waardering. Vrijwel niemand heeft een gemiddelde van vijf sterren, maar vier á vierenhalf staat al heel gezond naast je bedrijfsnaam. Positieve reviews met daarin enkele mooie omschrijvingen, maken je bedrijf meer zichtbaar. Niet verrassend is dat mensen vaker klikken op bedrijven met positieve reviews. Diverse studies laten zien dat consumenten online reviews net zo vertrouwen als een persoonlijke aanbeveling. De keerzijde is dat bedrijven met minder sterren soms veel minder omzet maken.
Hoe kom ik aan positieve recensies op Google?
Veel ondernemers zullen denken: ‘Als ik een prima product of dienst lever, dan volgen de denderende recensies vanzelf.’ Natuurlijk begint het bij goed je best doen. Maar niet iedere tevreden klant laat automatisch een beoordeling achter. Dat kost ze immers tijd. Of ze vergeten het. Het loont daarom de moeite om recensies van tevreden klanten te stimuleren. Je kunt ze vragen om iets aardigs te zeggen maar dat kost ze tijd en moeite, en vaak zijn ze het bij thuiskomst alweer vergeten. De handigste manier om positieve reviews te verzamelen is bedacht door het Australische marketingbureau Supple. Hun tool https://supple.com.au/tools/google-review-link-generator/ laat je een link genereren die je naar klanten kunt mailen. In een ‘review-box’ kunnen zij dan makkelijk hun beoordeling achterlaten.
Wat mag ik van Google niet?
Het aanmoedigen van tekstreviews heeft wel zijn grenzen. Google heeft daarvoor de volgende richtlijnen:
– Gebruik reviews niet voor advertentiedoeleinden. Daaronder rekent het bedrijf de toevoeging van e-mailadressen, telefoonnummers, links naar social media of links naar andere websites in reviews.
– Voeg geen promotionele of commerciële content toe.
– Bied geen geld en accepteer geen geld in ruil voor reviews.
– Vraag klanten niet massaal om reviews te plaatsen.
Wat te doen als je beoordeling niet klopt?
Soms schrijven mensen een prachtige, gloedvolle recensie over je zaak om er vervolgens één enkele ster bij te zetten. Verkeerd aangeklikt misschien. Of ze begrijpen het beoordelingssysteem niet en denken dat die ene ster juist top is. Hoe het ook komt, op het eerste gezicht geeft zo’n beoordeling een uiterst belabberde indruk van je bedrijf. En het trekt bovendien het gemiddelde van je beoordeling omlaag. Zaak dus om in te grijpen. Maar hoe? Uiteraard kun je zelf geen klantenreviews aanpassen of verwijderen. Alleen je klanten kunnen dat doen. Het beste kun je ze vriendelijk vragen of ze alsnog het juiste aantal sterren bij hun recensie willen plaatsen. Om het een klant zo gemakkelijk mogelijk te maken kun je overwegen om ze de volgende instructies mee te sturen:
1. Open Google Maps
2. Klik helemaal linksboven op het menu
3. Klik op ‘Mijn bijdragen’
4. Klik op ‘Reviews’
5. Klik rechts naast een review op ‘review bewerken’ of ‘review verwijderen’ om bijvoorbeeld het aantal sterren aan te passen of iets anders te schrijven.
In ‘gesprek’ gaan
Klanten vragen om een aanpassing is best een gunst. Het kost ze tijd, en als ze het aantal sterren toch al verkeerd aanklikten dan is de kans groot dat ze niet zoveel van het hele reviewproces begrijpen. Je kunt er daarom ook voor kiezen om te reageren op een review. Je mag weliswaar geen beoordelingen aanpassen maar je mag natuurlijk altijd je mening geven over een review – of die nu positief of negatief is. Ga er echter wel voorzichtig mee om.
Positief
Het is aardig om een compliment te beantwoorden met een bedankje maar wees selectief. Sommige ondernemers reageren op echt iedere gunstige recensie met opmerkingen als ‘Fijn dat je een goede ervaring bij ons had, we zien je graag weer terug.’ Dat kan op den duur wat overdreven ogen en het kost je veel tijd. Bovendien, een groot aantal positieve besprekingen spreekt voor zich. Reageer wel als een klant een heel specifiek compliment geeft, iets dat bijvoorbeeld een unique selling point (USP) van jouw bedrijf belicht.
Negatief
Hoezeer je als ondernemer ook je best doet, er kan altijd een teleurgestelde klant tussen zitten. Misschien had je het erg druk die dag en kon je niet iedereen even vlot bedienen. Op Google Maps kun je daarvoor worden afgestraft met een slechte recensie. Gelukkig biedt Maps je ook de mogelijkheid om jouw kant van het verhaal te vertellen. Pak die optie vooral want de lezers van deze reviews zijn je potentiële klanten. Niet reageren staat ongeïnteresseerd, of erger: dat de kritiek misschien wel terecht is en je dus geen weerwoord hebt. Als je reageert, blijf dan vooral correct, toon begrip, leg uit waarom de klagende klant mogelijk een slechte ervaring had, en biedt aan om bij een volgend bezoek even persoonlijk contact te zoeken.
Foute foto
Mensen leggen met hun mobieltjes hun hele leven vast, dus ook een bezoek aan jouw bedrijf kan erbij zitten. Het gebeurt wel dat klanten hun visuele souvenirs door elkaar halen en de verkeerde afbeelding bij jouw zaak plaatsen. Op https://support.google.com kun je inloggen op ‘Mijn Bedrijf’, in het menu op Foto’s klikken, en de foto zoeken die je wilt verwijderen. Het is dan nog wel aan Google om daarop te reageren en dat kan dagen of weken duren.
Nepreviews en lastercampagnes
De media staan momenteel bol van het ‘fake news’ of nepnieuws. Op Google worden ondernemers en consumenten al heel lang geplaagd door valse beoordelingen. Er zijn ondernemers die vrienden en familieleden inschakelen om positieve verhalen te schrijven. Maar ook zijn er lieden die bedrijven afkraken, bijvoorbeeld om concurrentievoordeel te behalen, of omdat ze een slechte ervaring hadden, en soms zomaar uit verveling. Sommige hardnekkige treiteraars maken zelfs nepaccounts aan om extra veel negatieve recensies over je bedrijf te schrijven. Wanneer je van zulke reacties af wil dan kun bij de recensie klikken op het vlaggetje en ze markeren als ongepast. Als een reactie tegen het beleid van Google ingaat, bijvoorbeeld vanwege grof taalgebruik, dan kan Google je gelijk geven en de review verwijderen. Hiervoor zijn echter geen garanties, je bent altijd afhankelijk van Google’s oordeel en dat laat soms lang op zich wachten. In het meest extreme geval kun je via een rechter proberen een verwijderingsbevel te krijgen. Zet ondertussen vooral een reactie onder zo’n pestrecensie en ontmasker waar mogelijk de nep-account.
Het goede voorbeeld
Een kapper die werd afgeschilderd als onbeschoft en arrogant, reageerde als volgt: ‘Beste Kimmy, dank voor je feedback. Ik wilde contact met je opnemen om samen je slechte ervaring te bespreken maar ik kan je naam nergens vinden in ons afsprakenboek. Neem vooral contact op zodat we over een oplossing kunnen praten.’ Een slimme reactie want tussen de regels door lezen we dat de kapper twijfelt aan de echtheid van deze ‘klant’ terwijl hij tegelijkertijd de mogelijkheid openhoudt dat hij wel te maken heeft met een teleurgestelde consument.
Bedenk wel…
Als het aantal slechte reviews en 1-ster-beoordelingen blijft aanhouden, ondanks al je positieve inspanningen op Maps, dan moet je je toch gaan afvragen of je niet beter eerst je bedrijfsvoering, producten en/of serviceniveau kunt aanpassen. De beste beoordelaar daarvan moet niet de massa op Google Maps zijn, maar jijzelf.