Klantrelatie Inbound Marketing is een marketingstrategie waarbij het opbouwen van waardevolle klantrelaties centraal staat. Door middel van het opzetten van een buyer persona [Red: een gedetailleerd profiel van een voorbeeldkoper die een echte klant vertegenwoordigt] en het aanbieden van de juiste content [Red: informatie of inhoud], worden de beste leads [Red: aanvragen van potentiële klanten] verkregen. Het opbouwen van goede en langdurige dan wel duurzame klantrelaties zijn van cruciaal belang. Het wekken en creëren van een vertrouwde indruk en het aantonen dat je de expert bent binnen jouw vakgebied zijn belangrijke stappen bij het opbouwen van zulke klantrelaties.
Maar nog belangrijker en iets waar vaak te weinig aandacht aan wordt geschonken, is het onderhouden van deze klantrelaties. Daarom zijn hieronder een aantal do’s en don’ts opgenomen, die hopelijk zullen helpen bij het onderhouden van klantrelaties.
Nummer 1
Do: Creëer en behoud vertrouwen
Vertrouwen loopt als een rode draad door de hele Inbound Marketing strategie heen. In de eerste fase van het aandacht trekken en genereren van leads staat het creëren van vertrouwen dan ook centraal. Het is de bedoeling dat je een vertrouwde indruk bij je bezoekers achterlaat. Door open te communiceren en de content aan te passen aan je doelgroep, kun je dit benodigde vertrouwen creëren. Als dit vertrouwen eenmaal is ontstaan, is het met name in de verdere stadia van belang om dit vast te houden. Dit kun je onderhouden door vooral transparant te blijven, en door middel van een expertise status zorg je dat klanten vertrouwen hebben in jouw kennis.
Don’t: Wantrouwen wekken
Het creëren van vertrouwen is een must, het wekken van wantrouwen daarentegen moet je zien te voorkomen. Wanneer je te weinig transparant communiceert, vraagt men zich af, heb je soms iets te verbergen dat je zo weinig laat weten? Wanneer er wantrouwen ontstaat bij bezoekers of klanten kun je een reputatie als betrouwbare leverancier wel vergeten, probeer dit dus te voorkomen.
Nummer 2
Do: Toon expertise status
Ga eens na hoe jij redeneert wanneer je iets wil kopen. Waarschijnlijk zal je het waarderen als het bedrijf waar je dit product koopt, verstand heeft van zaken en je met de juiste kennis op weg kan helpen. Wanneer je een product of dienst wilt verkopen, is het dus van belang om een zekere expertise status te tonen. Helemaal wanneer het om relatief duurdere producten gaat, is een zekere kennis op jouw vakgebied vereist.
Don’t: Opscheppen
Het tonen van een expertise status is belangrijk, te ver daarin doorschieten natuurlijk niet. Klanten willen graag dat het duidelijk is dat je goed weet waar je het over hebt, maar wanneer je begint op te scheppen over hoe goed jouw bedrijf wel niet is en wat je al niet weet, ben je fout bezig. Mensen als nuchtere Hollanders staan niet te springen om overdrijving en opschepperij. Bovendien kan het ook afschrikkend werken als de kenniskloof tussen jou en de klant te groot dreigt te worden. Toon de expertise status dus met enige mate.
Nummer 3
Do: Blijf onder de aandacht
Wanneer je leads eenmaal zijn gegenereerd, is het van belang die te behouden. Dit betekent dat je er iets harder aan zult moeten trekken, de ‘standaard’ content op je website volstaat helaas niet meer. Onder de aandacht blijven kun je voor elkaar krijgen door regelmatig op verschillende manieren leads te blijven benaderen, denk daarbij aan verschillende sociale netwerken en e-mail. Hierover is er handig e-book over lead nurturing geschreven, dat je kunt downloaden.
Don’t: Denken dat je er al bent
Wanneer je één keer hebt gescoord bij een klant, hoeft dit niet direct te betekenen dat deze klant vervolgens altijd bij jou zijn spullen koopt. Zeker wanneer je niets speciaals van je laat horen en niets extra’s biedt, is de kans groot dat de klant wegloopt. Denk dus vooral niet te snel dat je al binnen bent en blijf zorgen dat je de aandacht vasthoudt.
Nummer 4
Do: Persoonlijk benaderen
De oplossing voor het onder de aandacht blijven, zit hem vooral ook in het persoonlijk benaderen van je klanten, zodat ze zich echt aangesproken voelen. Via e-mail werkt dit meestal het beste. Op die manier kun je klanten bijvoorbeeld speciale en persoonlijke aanbiedingen doen.
Don’t: Spammen
Door via verschillende netwerken je klanten te benaderen, kan het al snel gebeuren dat ze je beginnen te zien als een spammer. Zeker wanneer je ook veel persoonlijke mails gaat sturen. Dus ook hierbij geldt, niet overdrijven. Wanneer jouw mail als spam gezien wordt, zijn je kansen verspeeld.
Nummer 5
Do: Respectvolle omgang
Ieder mens waardeert een respectvolle omgang, dus ook je klanten (ja, het zijn nét mensen). Wanneer je respect toont voor de keuze van de klant, stimuleert dit een goede klantrelatie. De klant waardeert jouw respectvolle omgang en krijgt op die manier een positief gevoel bij jou en jouw bedrijf.
Don’t: Niet luisteren naar je klanten
Ook wanneer de wensen van je klanten jou in eerste instantie niet aanstaan, is het toch belangrijk dat je ernaar luistert. Klanten willen graag gehoord worden en zoals het bekende gezegde ‘de klant is koning’ doet vermoeden, is het essentieel om naar de klant te luisteren. Wanneer je dat niet doet, voelt de klant zich genegeerd en verslechtert de relatie tussen jou en je klant. Als dat gebeurt, ben je je klant kwijt.