Het is nogal wat met afspraken. Ze kunnen klein zijn (‘Ik heb een afspraakje.’), ze kunnen blijheid zichtbaar maken (‘Afgesproken!’), ze kunnen je belangrijk maken (‘Ik heb een afspraak met de minister.’), ze kunnen een verbod inhouden (‘Alleen op afspraak.’) en ze kunnen uitnodigend zijn (‘Binnen zonder afspraak.’). Wanneer iemand zegt: ‘een boom is een boom’, dan betekent dat niet zoveel. Maar als iemand zegt: ‘afspraak is afspraak(!)’, nou, berg je dan maar, dan zijn er moeilijkheden op komst. Een afspraak is een mondelinge overeenkomst, zegt het woordenboek Van Dale. Dat is waar, maar niet genoeg. Een afspraak over een tijd en plek om elkaar te ontmoeten is simpelweg handig. Maar veel afspraken gaan verder dan dat. Laten we eens kijken naar de Twaalf Gouden Afspraak Regels.
Gouden Afspraak Regel 1
Waarom zou je?
Is de afspraak wel echt nodig? Of kan het ook zonder afspraak, gewoon door iedereen zijn best te laten doen? De meeste dingen die je gezamenlijk voor elkaar tot stand wilt brengen, kunnen worden gerealiseerd zonder er een formele afspraak van te maken. Eigenlijk wordt de ‘afspraak’ vaak gebruikt omdat er gebrek is aan vertrouwen dat het goed komt zonder formele vastlegging. In dat geval kun je beter wat aan dat vertrouwen doen dan aan de afspraak.
Promises are like babies: they are nice to make but hell to deliver
Gouden Afspraak Regel 2
Wees je bewust waar je bent
Vrijwel iedere cultuur kent ‘sociale’ gewoonten, een soort volksafspraken, over hoe je met elkaar omgaat. Bijvoorbeeld: je komt een kennis tegen op straat en in het voorbij gaan zeg je: ‘Hi, hoe is het?’ De bedoeling is dat de ander zegt: ‘Goed, met jou ook?’ En dan antwoord je: ‘Ja, prima.’ En loop je allebei blij door. Zeggen hoe het gaat als men vraagt hoe het gaat is eigenlijk een overtreding van de stille afspraak.
Zeggen hoe het gaat als men vraagt hoe het gaat, is een overtreding van de afspraak.
De sociale en culturele omgeving is belangrijk om te begrijpen of er ook echt een afspraak is. In een cultuur zoals op onze eilanden is het een kwestie van respect om iemand die iets wil dat ook toe te zeggen. Terwijl die ander natuurlijk ook wel begrijpt dat het helemaal niet kan en ook niet gaat gebeuren. Maar je komt elkaar tegemoet en zo blijft iedereen happy. Behalve de buitenlander die er niets van begrijpt. Je kunt genieten van deze insteek, maar werken doet het niet. Iedere cultuur heeft nodig, dat je staat voor wat je zegt. Dus: dit kan en moet veel beter. Hoe? Kijk naar Gouden Afspraak Regel 3.
Gouden Afspraak Regel 3
Maak geen lichtvaardige afspraken
In de visie van veel managementliteratuur is het grootste zakelijke vraagstuk van afspraken hoe je bereikt dat afspraken ook worden nagekomen. Ik denk daar anders over. Het belangrijkste van afspraken is niet dat je ze nakomt maar dat je geen lichtvaardige afspraken maakt. De essentie van afspraken maken is namelijk dat je het alleen doet als je het aankan. Luister goed naar wat er wordt gevraagd, vraag tijd om de haalbaarheid te checken, check of je de afspraak kunt nakomen en maak pas dan de afspraak. Ofwel: zeg vaker: ‘Nee.’ Je zal merken hoe lekker dat is.
Gouden Afspraak Regel 4
Zorg dat de afspraak wederzijds is
Vooral ouders zijn er goed in: ‘We spreken af dat jij vanmiddag je kamer opruimt.’ Dat is geen afspraak, dat is een opdracht. Een afspraak is wederzijds dus met instemming van beide of meerdere partijen. Ook de beruchte aanpak tijdens vergadering om te zeggen: ‘Dan spreken we het zo af’, is vaak een besluit waar een paar mensen faliekant tegen zijn. Niks afspraak, het is een opdracht. Ook een veel voorkomende overtreding van deze regel is om mensen aan een afspraak te binden die er niet bij zijn als de afspraak gemaakt wordt. Dat kan niet. Alleen afspreken met iemand die er is. Dat is vooral ook belangrijk als je met parttimers werkt die niet altijd bij een vergadering aanwezig kunnen zijn.
Gouden Afspraak Regel 5
Maak duidelijke afspraken.
Je kent het wel: ‘Zie je morgen om zes uur bij Loetje.’ Fijn. Loetje heeft drie vestigingen. Zit je daar in je eentje. Even nadenken over de afspraak werkt. Even bevestigen als je merkt dat een misverstand mogelijk is, werkt. Samen lachen over een misverstand werkt ook. En dan de volgende keer beter.
Gouden Afspraak Regel 6
Verantwoordelijkheid? Dan ook bevoegdheid en middelen!
Als je de afspraak maakt dat je een resultaat zult leveren, dan hoort bij die afspraak dat je de daarvoor benodigde bevoegdheden en middelen krijgt. Daar moet je wel zelf om vragen en ze in de afspraak opnemen.
Gouden Afspraak Regel 7
Een goede afspraak is ‘smart’
In elke organisatie worden dagelijks tientallen afspraken gemaakt die uitblinken door vaagheid. ‘We moeten harder werken’, ‘We gaan nu concrete doelen stellen’, ‘We zetten nu gezondheid op nummer één.’ Een duidelijke afspraak is ‘smart’. En die letters staan voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel/Actie-gericht, Realistisch en Tijdsgebonden. Dus de afspraak maakt duidelijk wie wat afspreekt (specifiek), geeft aan hoe je het resultaat meet (meetbaar), meldt welke actie wordt ondernomen (actie-gericht), is realistisch dus haalbaar (realistisch) en kent een tijdstip wanneer de afspraak klaar is (tijdsgebonden).
Afspraak Regel 8
Regel wanneer de afspraak niet meer geldt
‘Ik regel de partytent, tenzij het windkracht 5 of meer is.’ Zorg dat de afspraak de ruimte kent om aan te passen aan veranderende omstandigheden die de afspraak onzinnig of onredelijk maken. Een afspraak moet niet zijn doel voorbij schieten.
Gouden Afspraak Regel 9
Leg de afspraak vast en maak de afspraak vindbaar
De belangrijkste dingen vergeet je echt niet. Daar heb je geen agenda en geen afsprakenlijst voor nodig. Eten, slapen, aankleden, je hebt allemaal herinneringsmechanismen die zorgen dat je het niet vergeet zoals honger, gapen en koud. Drukte en vergeetachtigheid kunnen zorgen dat je afspraken vergeet die je niet wilt vergeten. Hoewel het zelden gebeurt dat je echt belangrijke dingen zomaar vergeet. Het zijn meestal de wat minder belangrijke afspraken die je ontschieten. Daarom zijn agenda’s wel handig gebleken. Veel mensen bewaren privé jarenlang hun oude agenda. Het gekke is dat dat zakelijk veel minder gebeurt. Het opslaan van afspraken is zakelijk van groot belang. Agenda’s bewaren dus.
Alleen de afspraken die ik wens te vergeten, noteer ik in mijn agenda.
Gouden Afspraak regel 10
Evalueer
Soms verandert de situatie of wordt er inmiddels anders gedacht over zaken. Toch blijven veel afspraken dan onveranderd. Met als gevolg dat afspraken verwateren en uiteindelijk door niemand meer worden nagekomen. Het is beter om in dat geval de afspraak te evalueren, te veranderen of in te trekken en dit duidelijk te communiceren. Zo houd je het geloof hoog in nieuwe afspraken.
Gouden Afspraak Regel 11
Ook een afspraak niet nakomen doe je netjes
Het komt vaak genoeg voor dat je je niet aan een afspraak kunt houden. Tijdig afzeggen is de regel en meestal komt dat goed. Niet nakomen is ook vaak wel overkomelijk. Het echte probleem is dat mensen vervolgens proberen te doen alsof er helemaal geen afspraak was. Dat zet kwaad bloed. Niet doen, gewoon netjes je verontschuldigingen aanbieden. Hoe doe je dat? Niet even terloops sorry zeggen. Een goed excuus bestaat uit drie delen:
1. Je zegt dat het je spijt.
2. Je erkent dat het jouw schuld is,
3. Je vraagt: wat kan ik doen om het goed te maken?
Gouden Afspraak Regel 12 Complimenteer mensen die hun afspraak nakomen
Elke gelukte afspraak is een succesje. Vier dat, laat je waardering blijken. Een vingerhoedje waardering is genoeg voor kilometers samenzijn.
Tot slot
Tja, afspraken. Je zult zien dat juist als jij faalt de ander de afspraak stipt nakomt. Dan zit jij daar met je schuldgevoel. Hoe minder afspraken je maakt, des te beter worden ze.
Zelfklevende enveloppen doen het nooit, behalve als je vergeten bent de brief erin te stoppen.
Tekst: Tom Kok